¿Qué derechos tengo cuando recibo o devuelvo una compra online?

El servicio postal, mensajería o de paquetería ha experimentado en los últimos años un crecimiento exponencial aparejado al de las compras online. Los envíos a distancia son un servicio caracterizado por su comodidad, al poder la persona destinataria recibir el paquete en su propio domicilio o en la ubicación preestablecida, siendo la principal preocupación que el envío llegue correctamente a su destino, sin extraviarse o deteriorarse.

En este escenario, Consumo Responde pone de relieve que las personas usuarias están amparadas por una serie de derechos tales como la reclamación, devolución, el desistimiento o la indemnización. Asimismo, la persona consumidora y usuaria cuenta con otros derechos esenciales como el secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales, el derecho a la protección de datos o a la protección de los envíos no entregados.

Consumo Responde recuerda que, al tratarse de una compra a distancia, la persona usuaria del servicio goza del derecho de desistimiento, en un plazo de 14 días naturales, sin indicar motivo alguno y sin incurrir en ninguna penalización.

Si durante el envío de la mercancía se produjera el deterioro o la pérdida del mismo, la responsabilidad recae sobre la empresa con la que se ha contratado la compra o adquisición del bien, siendo la destinataria de posibles reclamaciones o solicitud de indemnización. Por ello, resulta esencial leer con detenimiento las condiciones relativas a la contratación, plazos de entrega, así como las políticas de envío y devolución, información que debe figurar en la web de dicha empresa. Es fundamental guardar toda la documentación (contratos, correos electrónicos, correspondencia, facturas del servicio, etc.) que sirva de prueba de la contratación.

Cuando la persona es la emisora y no la destinataria de la mercancía, puede recurrir al servicio postal universal, esto es, la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos S.A., o bien utilizar los servicios de una empresa privada. Mientras que con la primera opción, los precios y condiciones están regulados, en la segunda los precios son libres.

Consumo Responde resalta que la persona que quiera contratar los servicios de una empresa de mensajería privada para el envío una mercancía, debería antes comparar precios y condiciones de diferentes empresas, para tener la mayor información de cada opción. Además, es importante consultar las distintas condiciones de contratación, prestación de servicios, precios e indemnización.

Igualmente, es recomendable que la persona contratante guarde toda la documentación referida a la contratación del servicio, siendo aconsejable que, en la medida de lo posible, se acuda a una empresa que se encuentre adherida al Sistema Arbitral de Consumo.