Hidralia, empresa referente en la gestión del agua en Andalucía, ha realizado como cada año una encuesta de satisfacción entre sus clientes, para valorar el servicio que se presta y tener en cuenta aquellos aspectos en los que se debe incidir para mejorar la experiencia de los usuarios.
Con una valoración media de 7,50, los clientes se encuentran de manera general satisfechos con el servicio prestado por Hidralia en aquellos municipios donde gestiona el servicio, bien sea de forma directa o a través de algunas de las empresas mixtas en las que participa (Aguas de Huelva, Emasagra, Aguas de Benahavís, Aguas de Montilla, Aguas de Torremolinos, Aguasvira).
Entre los aspectos mejor valorados por parte de los usuarios se encuentran algunos de los servicios que se llevan a cabo en la gestión del servicio del agua como las ayudas a las personas con dificultades para pagar el suministro de agua. La continuidad del suministro o la preocupación de la empresa por el respeto al medio ambiente y la biodiversidad es otro de los aspectos que aparecen destacados en los resultados obtenidos. También se destaca la facilidad y claridad de la información que se ofrece a los clientes.
Los datos de las encuestas, además, confirman la tendencia de los últimos años en cuanto a los cambios del modelo de atención al cliente, siendo el canal no presencial (página web, teléfono, WhatsApp), el preferido en la actualidad para realizar las gestiones del servicio por encima del canal presencial al obtener un 70% frente a un 21%, una tendencia al alza que se viene manteniendo, y por la que Hidralia ha apostado de manera decidida en beneficio de los usuarios a través de sus nuevos canales de atención y su modelo CONTIGO de atención al cliente.
Con el objetivo de mejorar la experiencia y accesibilidad de los clientes, Hidralia ha llevado a cabo una rápida transformación en su modelo de atención, denominado CONTIGO. Esto ha implicado la inclusión de nuevos canales de atención; asimismo, se ha llevado a cabo diversas campañas en sintonía con el marco normativo actual –en el que el concepto vulnerabilidad va más allá del componente económico y se destaca, entre otras, la “brecha digital” como una barrera notable al consumo– y ha desplegado un programa específico que engloba iniciativas concretas para eliminar las barreras existentes: de comprensión (nuevos idiomas de atención); ligadas a la digitalización (además de los nuevos canales no presenciales, se facilitan las gestiones en nombre de otras personas); por discapacidades sensoriales (como el servicio de videointerpretación en lengua de signos española) o cognitivas, además de informar de todas las ayudas disponibles para personas en situaciones de vulnerabilidad económica.
El programa CONTIGO busca la excelencia a través de la diferenciación, el acompañamiento y la cercanía y ha sido valorado de forma muy positiva por la ciudadanía en las medidas sociales implementadas.
De esta manera, entre las medidas más destacadas por parte de los usuarios aparecen los descuentos en caso de fugas o escapes en la vivienda (con una puntuación de 8,75), las ayudas en caso de problemas económicos (que obtiene una valoración de 8,77), la asistencia en caso de dificultad a la hora de realizar gestiones (que llega a alcanzar la calificación de 8,79) y el servicio de alerta vía SMS o email informando de excesos en el consumo o de cortes, obras… (con una nota de 8,74).
Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales, como la página web, www.hidralia-sa.es, donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, que dispone además de un Chatbot de asistencia virtual en el que se proporciona a los clientes respuestas a sus consultas más habituales. El servicio de atención telefónica, el Whatsapp o el servicio de videollamada son otras de las medidas que la empresa está poniendo a disposición, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.
La agilidad e inmediatez en la atención se convierten, según la encuesta realizada, en los dos valores más prioritarios en la atención al cliente y en este sentido Hidralia cuenta con el compromiso de informar a sus clientes de manera directa de las cuestiones relacionadas con su servicio de agua potable y saneamiento a través de su servicio gratuito de servialertas (https://www.hidralia-sa.es/registro). Al activarlo, el cliente podrá recibir las Servialertas en su móvil vía SMS o bien a través de su correo electrónico.
Por último, desde Hidralia se quiere resaltar la calidad, seguridad y garantías que tiene el agua que suministra en los diferentes territorios, poniendo de relieve los múltiples análisis que se realizan de manera continua para certificar que el agua que sale del grifo cumple con los máximos estándares exigidos para el consumo.
