Hidralia, empresa que gestiona el ciclo integral del agua en Marbella, resuelve ya el 80% de las gestiones de manera no presencial. Los usuarios del servicio de agua de Marbella muestran así su confianza en los canales virtuales y telefónicos que se han desarrollado, dentro de la transformación digital en la que está inmersa la empresa y donde se ha potenciado la atención al cliente.
Para seguir avanzando en este sentido, desde Hidralia se ha puesto en marcha el programa ‘Contigo’ que tiene como objetivo identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas, y ofrecer soluciones para que ningún colectivo ni persona se quede atrás en esta era digital.
De esta manera, para seguir rompiendo las barreras ligadas a la digitalización, se sigue atendiendo con cita previa en oficina, pudiéndose hacer también la mayoría de las gestiones por teléfono o por videoconferencia. Por otro lado, se está trabajando para que se puedan realizar gestiones en nombre de otras personas, así como el envío y recepción de documentación en papel.
Respecto a las barreras de comprensión se está avanzando en el despliegue de nuevos idiomas para atender a los clientes, garantizando la inclusión de personasque no conozcan nuestro idioma. Mientras que para las barreras ligadas a discapacidades auditivas se ha potenciado el uso del canal de WhatsApp y se ha puesto a disposición de aquellos clientes que puedan necesitarlo, un servicio de atención por lengua de signos a través de videollamada.
Atención multicanal
La intención de Hidralia es que el usuario tenga a mano una plataforma multicanal desde la que poder elegir cómo, cuándo y dónde quiere ser atendido. Por ello, prácticamente, todas las gestiones necesarias del servicio de aguas de Hidralia pueden tramitarse virtualmente y con este nuevo modelo los servicios pasan a disponer de más personal de atención dado que se cuenta con toda una red ampliada de personal digitalmente conectado en tiempo real, por lo que se tiene mayor capacidad de asumir cualquier aumento de demanda de gestiones por los usuarios y se reducen considerablemente también los plazos de resolución de los trámites.
Los usuarios tienen a su disposición los conocidos canales de atención no presenciales como el Teléfono de Atención al Cliente gratuito (900 555 566) al que se le suma el 955 588 000 y el Área de Clientes de la web (www.hidralia-sa.es) donde también se ha puesto un chat online para que los usuarios puedan contactar de manera inmediata con el servicio. Además, se cuenta con el WhatsApp 620 331 470, para la atención a través del móvil.
De esta forma, se consigue una atención personalizada inmediata o ajustada al momento que el cliente considere más adecuado y a través del canal que más le interese en cada momento: teléfono, WhatsApp, área de clientes web… Y así, el usuario evita desplazamientos innecesarios, elije el lugar más cómodo para realizar la gestión, evita tener que esperar colas innecesarias y tendrá una mayor flexibilidad de horarios a su disposición.
Cliente Digital
Esta transformación impulsa la figura de ‘cliente digital’, que permite tener toda la información del servicio de agua en cualquier dispositivo. Desde consultar un contrato a solicitar la factura digital, una manera ecológica y sostenible de recibir las facturas, de manera directa al correo electrónico y con la posibilidad de tenerlas todas en el mismo momento en el que se considere en el área de clientes de la web, tanto las actuales como las anteriores, pudiendo hacer comparativas de los consumos.
Además, si se activa el alta del servicio de avisos digitales se recibirá en el móvil alertas sobre excesos en el consumo, posibles fugas, cortes programados del suministro o incidencias en el pago.
Actualmente en Marbella el 42% de los clientes cuenta con esta modalidad con el objetivo de que se vaya incrementando por año y cada vez más usuarios se aprovechen de las ventajas que supone ser cliente digital.
